近日，家电下乡部际联席会议决定今年家电下乡重点抓售后服务。中国家电协会理事长姜风也表示，“免费保修”的售后服务模式，顺应了行业整合升级的趋势，必将引领整个家电市场品质和服务的进一步升级。那么，这是一种怎样的售后服务模式？这种售后模式究竟对售后服务升级有哪些促进作用？通过市场走访，我们发现，早在一年前，冰箱行业主流品牌美菱，就在冰箱行业内率先提出了“家电下乡十年免费保修”，显然，对于以上问题，已经实行一年的美菱更有发言权。 售后服务成下乡关键 随着家电下乡工作在全国范围内迅速铺开，包括一些外资品牌在内的各大冰箱品牌也跻身下乡行列。但是各大品牌在大力完善技术设计、规范产品质量，国家在产品的质量、价格等方面也做了相应的规定与说明的同时，服务质量的高低却无法用相对较为一致的标准进行考量。 2009年4月，美菱在之前成立核心服务商队伍、开展上门免费保养等成功经验的基础之上，更是对社会做出郑重承诺：美菱家电下乡冰箱，十年免费保修。美菱这样近似乎终身服务理念的提出，无疑提前引爆了冰箱行业的服务竞争热潮。 对此，美菱冰箱总裁王勇表示，尽管我国已成为家电制造和销售大国，但家电服务专业化、社会化和产业化的程度不高，特别是在农村，服务市场泥沙俱下、鱼龙混杂，超过国家规定的免费保修期后，不良服务商漫天要价，坑蒙拐骗，农村消费者负担沉重，求告无门，苦不堪言。整个家电业需要规范服务市场，把中国家电业的服务引领到一个新的高度。 中国消费者协会秘书长武高汉曾指出，消费者对生产的零缺陷是有容忍度的，但对服务的零缺陷是零容忍，因为这是消费者的最后一道防线，如果再修不好，那是不能容忍的。要确保家电下乡工作落实到实处，就一定要做好服务工作。 在记者采访过程中，美菱相关负责人介绍说，美菱的“家电下乡冰箱十年免费保修” 不是一种促销手段，更不是一个噱头，美菱是把它当做企业的核心战略，一个系统性的工程在建设。除了在原材料采购、生产制造、产品检验等每一个环节，追求精益求精，追求“制造零缺陷”，力求给消费者提供物超所值的优质产品外，美菱还在服务网络建设上投入了大量资源。2009年底，美菱计提了7708.04万元，用于支付十年免费保修的维修费用，充分说明了美菱保障“家电下乡冰箱十年免费保修”长期开展的信心与决心。 服务随产品一起下乡 作为家电下乡的元老级品牌，美菱一直以优质的产品与服务受到消费者的青睐。在第四次家电下乡招标中，美菱以50款冰箱、26款冰柜全部中标的骄人战果再次傲立榜单。从具体的产品来看，除了前期已经投放市场的BCD-186SHA冰箱是家电下乡全部冰箱品牌所有中标型号中唯一达到日耗电0.29度的冰箱之后，此次0.25度顶级节能冰箱也惊现美菱的下乡产品列表中，组建了美菱家电下乡产品“节能军团”。这不仅意味着在美菱打破了自身在家电下乡产品的节能记录，更会在市场上掀起新一轮的节能风暴，给其他品牌造成很大的市场压力。 “今天国内冰箱行业比拼的已经不是单个品牌之间一池一地的争夺，而是在整个上下游产业链及品牌等领域的综合实力的竞争。”美菱公司总裁王勇在接受记者采访时深有感触地表示。 对于营销的定义，美菱有着自己的理解，其核心就是如何将消费者放在首位。美菱通过对农村市场的调研发现，许多农村消费者将冰箱买回去后不敢用，怕用坏了，而且农村家电维修市场也很不规范。针对这一情况，美菱在去年4月提出了“家电下乡冰箱十年免费保修”的承诺，还专门为此预提了7708万元维修服务准备金，保证完全可以兑现这一承诺。 继“家电下乡冰箱十年免费保修”之后，美菱又启动了“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”的活动——凡是消费者新购买的美菱冰箱开机发现有不制冷现象，美菱将为其免费换一台新机，并退还原购机的款项。表面上看，这样的承诺是一种营销手段，实质上承诺的背后是美菱对自身产品质量超强稳定的自信。 美菱公司相关负责人在接受采访时说，美菱会继续追求“零缺陷设计、零缺陷制造”的健康产品体系外，全面完善服务体系、健全服务网络，从硬件、软件等领域进行了一系列的提升，为消费者提供更优质的产品和服务，最终赢得市场。 “免费保修”成发展趋势 当被问到“免费保修”的售后服务模式是否是未来家电售后服务的发展趋势的时候，这位负责人表示，从一些跨国公司的成功经验来看，服务工作不仅仅只是产品售出后的维修支持，而要更加关注产品销售过程中消费者的感受，为消费者提供更多差异化的增值服务，这是未来服务工作发展的趋势。现阶段，中国的服务水平落后于制造业及流通业发展的水平，一定程度上制约了制造业和商业的发展，且中国的大部分消费者还不是很富裕，特别是在农村市场，冰箱等家电还是大宗消费品。我们将售后服务商品的价值免费赠送给消费者，即解决了消费者的后顾之忧，又让消费者得到了实惠，只要满足消费者对服务工作不断提升的需求，才是服务工作真正的发展趋势。现在，美菱已经将服务营销作为营销的核心战略，以满足消费者的不断提升的需求为己任。 最后，他表示，美菱欢迎也呼吁更多的家电厂商加入关注消费者售后服务需求，提升家电行业售后服务水平的队伍中来。美菱作为“十年免费保修”这种售后服务模式的先行者，愿与家电同行们分享成功经验，共促行业发展。